Kapital Bank уже 148 лет является одним из крупнейших банков Азербайджана. Сегодня сеть обслуживания банка насчитывает 105 филиалов и 23 отделения по всей стране. В 2020 году, когда офисные сотрудники по всему миру перешли на удалённую работу, Kapital Bank одним из первых стал обучать работников через платформу для онлайн-обучения iSpring. Ирада Гусейнова, менеджер отдела организационного обучения и развития и координатор проекта по внедрению онлайн-обучения в банке, рассказывает, как ей вместе с коллегами удалось заинтересовать в обучении около 4 000 сотрудников.
Как мы обучали раньше
До 2019 года всё обучение в Kapital Bank было очным. Мы приглашали сотрудников из регионов на тренинги к нам в Академию или, наоборот, организовывали программы обучения в регионах — у нас для этого есть четыре специальных региональных тренинг-центра.
Всё работало хорошо, мы были довольны нашей системой обучения. Но нам хотелось дать сотрудникам дополнительные ресурсы, развить культуру обучения и самообучения среди сотрудников. Поэтому мы стали задумываться о внедрении формата онлайн-обучения. А в 2020 году, когда стало ясно, что всему миру грозит локдаун, мы поняли: дистанционное обучение просто необходимо.
Выбор платформы
Впервые мы попробовали запустить систему дистанционного обучения (СДО) ещё в 2017 году: закупили платформу, рассказали о ней сотрудникам, загрузили несколько курсов. Но «вау-эффекта» не получили. Интерфейс системы оказался сложным для пользователей: они путались, не понимали, куда и как нужно заходить. Функциональность платформы была ограниченной: не хватало элементов геймификации, с помощью которых мы могли бы мотивировать сотрудников. Помимо этого, сами сотрудники пока не были готовы принять такой формат обучения.
На первой платформе мы провели несколько базовых тренингов, но каждый раз получали кучу вопросов от сотрудников: куда нажать, как войти в систему, как пройти курс. Как мы ни пытались продвигать систему среди сотрудников, они ею не пользовались. Учитывая ситуацию с пандемией, мы решили не сдаваться и искать альтернативную платформу — более функциональную, с простым и привлекательным интерфейсом. И в итоге выбрали iSpring.
Нам понравилось, что платформа в первую очередь проста и интуитивно понятна для пользователя. Интерфейс приятен, прост, у сотрудников не возникают дополнительные вопросы по использованию. Также у iSpring простая система администрирования, плюс нам не приходится доплачивать за дополнительные инструменты — в платформе iSpring есть все необходимые функции:
● Мобильное приложение — учиться можно офлайн. У платформы есть своё мобильное приложение iSpring Online. Сотруднику надо лишь скачать приложение, и все курсы и учебные материалы буквально будут у него под рукой, даже без доступа в интернет. Проходить курсы можно в любое удобное время и в любом месте: дома, в дороге, кафе или во время перерывов на работе.
● Конструктор онлайн-курсов iSpring Suite. На конструкторе можно создавать курсы, тесты, диалоговые тренажёры и видеолекции — и всё это на основе хорошо знакомого PowerPoint. Программу легко освоить даже без специальных технических знаний.
● Подробная аналитика в пару кликов. iSpring собирает детальную статистику и помогает отслеживать, кто действительно обучается, а кто — нет. Мы можем контролировать уровень подготовки в каждом филиале и подразделении, оценивать рейтинги успеваемости и прогресс каждого сотрудника.
● Оперативная поддержка. Мы искали провайдера, активно поддерживающего связь с пользователями. Лидера определили на стадии первой заявки. Ребята из iSpring ответили через несколько часов, другие провайдеры — через 3–4 дня. Это было маркером хорошо отлаженной коммуникации с клиентами. Впоследствии техническая поддержка решала 80% наших вопросов за несколько часов.
● Геймификация. Мотивация сотрудников — важный фактор в обучении. Поэтому мы искали платформу с функцией геймификации. Наши сотрудники активно зарабатывают баллы и бейджи, соревнуясь между собой.
Проект «Универсальный сотрудник»
Раньше специалисты, работающие в наших филиалах, были скорее узкопрофильными — каждый отвечал за конкретные операции. Теперь же сотрудники нашей филиальной сети являются универсальными — могут осуществлять любые банковские операции и оказывать широкий спектр банковских услуг. В этом помог проект «Универсальный сотрудник», запущенный ещё до начала пандемии. В рамках проекта мы составили и провели обширную программу обучения, для того чтобы научить сотрудников справляться с любыми рабочими задачами в филиале.
Изначально программа состояла из очных тренингов, но с началом локдауна её пришлось переводить в онлайн. Мы решили, что именно на проекте «Универсальный сотрудник» опробуем новую платформу, и подключили 1 500 филиальных сотрудников к iSpring.
Оказалось, это очень удобно. Мы записывали сессии с нашими тренерами и заливали их на платформу. Сотрудники могли пересматривать записи по несколько раз и задавать вопросы непосредственно на платформе. Помимо этого, мы предлагали дополнительные онлайн-курсы и материалы для улучшения навыков продаж и обслуживания клиентов. Увидев, что новая платформа отлично работает и даёт желаемые результаты, мы подключили к iSpring и сотрудников головного офиса.
Обучение новичков
Когда в банк приходит новый сотрудник, мы сразу подключаем его к iSpring и назначаем ему первую траекторию обучения «Добро пожаловать в нашу команду!» — welcome-курс для новичков. Основная цель траектории — ознакомить нового сотрудника с банком и его корпоративной культурой, основными моментами работы в банке в первый месяц деятельности. Адаптационная программа делится на три части, все они назначаются сотруднику в первую неделю его работы:
Знакомство с банком. Этот раздел начинается с видеообращения председателя банка к новичку, где он вкратце знакомит с банком и его корпоративной культурой, даёт напутствия и желает удачи. Далее сотрудник ближе знакомится с банком через анимированные видеоролики и интерактивные материалы. Мы рассказываем, в чём заключается основная деятельность Kapital Bank, какая у нас стратегическая миссия и ценности, а также знакомим с оргструктурой и руководителями.
Корпоративная культура. В этом блоке мы рассказываем сотруднику про наш этический кодекс. Объясняем, какие у нас есть правила внутренней коммуникации, напоминаем о правилах охраны труда. Здесь же есть модули про информационную безопасность, противодействие мошенничеству и борьбу с финансированием терроризма, которые дают базовые знания в этих важных для банка областях.
Интересно знать. В этом блоке сотрудник знакомится с кадровой политикой банка — какие положены отпуска, сколько можно работать сверхурочно и другие вопросы, связанные с кадровым законодательством страны. В этом же разделе сотрудник изучает основные банковские продукты. Небольшой видеоролик по iSpring в этом блоке рассказывает о том, какие возможности даёт платформа сотруднику.
У новичка есть месяц, чтобы пройти эту траекторию обучения. Программа адаптации состоит не только из онлайн-компонентов. Мы практикуем наставничество: к каждому новому сотруднику прикрепляется наставник, помогающий ему в первый месяц работы.
Раньше, когда не было платформы iSpring, мы не могли проследить и гарантировать, чтобы каждый сотрудник ознакомился с миссией, стратегией, ценностями банка, знал основы корпоративной культуры и важные моменты в банковской работе (информационная безопасность, противодействие мошенничеству, банковская тайна). iSpring помогает нам ознакомить каждого нового сотрудника с необходимым материалом и отследить прогресс по каждому модулю программы.
Наши принципы онлайн-обучения
Микс форматов. В нашем обучении чередуются видеокурсы, анимационные ролики, интерактивные курсы и инструкции. В конце курсов сотрудники проходят небольшие тесты, чтобы закрепить усвоенное. Мы также используем смешанное обучение в наших тренинг-программах. Сотрудники изучают теоретическую часть самостоятельно онлайн, а на очный тренинг приходят, чтобы глубже погрузиться в тему либо отработать практические навыки с тренером.
Развитие культуры обучения. С помощью iSpring мы развиваем культуру обучения в банке и позиционируем платформу как дополнительный ресурс для развития сотрудников. Так, у нас есть проект «Поделись своим опытом» — наши эксперты делятся базовой информацией о своём профиле работы и объясняют широкой аудитории, как это используется и для чего это нужно банку. Некоторые делятся приёмами и лайфхаками самомотивации, самодисциплины и так далее. Это формат живых онлайн видеосессий. Все, кто не смог присоединиться к сессии онлайн, могут посмотреть запись на платформе в любое удобное время.
Следующий проект — Kapital Insight — это серия коротких видеоинтервью, в которых топ-менеджеры и успешные руководители делятся советами или рассказывают про свой опыт: например, объясняют, как построить удалённую работу в отделе или как эффективно наладить связи между структурами в банке.
Также у нас появились электронные выпуски журналов и публикации — «Обучаемся вместе», «Клуб лидерства». В этих проектах мы с коллегами публикуем интересные статьи на темы бизнеса, саморазвития, рекомендуем книги, фильмы, развивающие приложения, статьи по тематике лидерства и управления. Все эти проекты доступны каждому сотруднику на платформе iSpring как дополнительные ресурсы для их профессионального и личного развития.
Небольшие порции (микрообучение). Мы считаем, что сотрудник не должен быть перегружен информацией. Большинство материала у нас на платформе разбито на короткие модули по 15–20 минут, чтобы информация усваивалась небольшими порциями.
Награды за достижения. Любому человеку приятно, когда его успехи признают и отмечают. Мы выдаём сертификаты сотрудникам за прохождение определённых курсов или бейджи за набранные на платформе iSpring баллы. Мы заметили, что многие сотрудники сохраняют и выкладывают сертификаты на своих страницах в соцсетях, в LinkedIn или прикладывают в портфолио.
Что нам нравится в iSpring
Создание индивидуальных траекторий обучения. Для специалистов разных категорий и из разных подразделений мы можем настроить индивидуальные траектории обучения. Так, мы планируем сделать специальную onboarding-программу для сотрудников, которые приходят работать в agile-блок (это, например, дата аналитики или agile-коучи). Эта программа будет учитывать специфику их работы и давать им необходимые первичные знания в их области в Kapital Bank.
Фидбэк сотрудников. На сегодня около 3 700 сотрудников нашего банка активно пользуются платформой iSpring. Из них 85% завершили хотя бы один курс в течение первых 6 месяцев пользования платформой. Это хороший результат. Сотрудники банка разного возраста и из разных регионов, не все они привыкли постоянно пользоваться приложениями и учиться онлайн. Руководители филиалов говорят, что с появлением iSpring они заметили, что сотрудники банка стали более самостоятельными и эффективнее справляются с задачами. Также по рейтингам курсов на самой платформе и комментариям к ним мы видим, что предлагаемый материал интересен коллегам. Они спешат смотреть новый контент, как только мы его выкладываем в категорию «Новинки месяца» на платформе.
Репутация банка на высоте. Продвигая культуру обучения в банке, а также рассказывая о ней в соцсетях, мы используем специальный хештег #ÖyrənənBank, или «Обучающийся Банк». Когда сотрудники выкладывают сертификаты с нашим логотипом и логотипом iSpring, это замечают представители других компаний и соискатели. Мы смогли зарекомендовать себя как компания, которая заботится о сотрудниках, предоставляет им новые возможности для развития и инвестирует в их обучение. Это позитивно отражается как на HR-бренде, так и на бренде Kapital Bank в целом.
Раньше в Азербайджане никто не пользовался iSpring так масштабно. Может, были компании, которые пользовались ею на 100–200 сотрудников. Но теперь благодаря нашему успешному опыту многие местные крупные компании заинтересовались платформой и обращаются к нам за отзывами и рекомендациями. Кстати, именно мы провели языковую локализацию iSpring и адаптировали интерфейс как десктопной версии платформы, так и Android и iOS версий на азербайджанский язык. Теперь компаниям в Азербайджане будет проще внедрить онлайн-обучение для своих сотрудников при выборе iSpring.
