БАКУ /Trend/- Розничная торговля - одна из самых динамично развивающихся отраслей экономики Азербайджана. Как цифровизация бизнеса позволит ритейлерам конкурировать за лояльность потребителей и выйти в лидеры?
От торговой точки – к сетям
По данным Госкомитета статистики Азербайджана в первой половине 2019 года объем продаж в розничных торговых сетях достиг 18 млрд манатов. Лишь пятая часть товаров была реализована торговыми учреждениями, почти половина – индивидуальными предпринимателями, треть – на рынках и ярмарках.
Однако розничный товарооборот первых в реальном выражении вырос на 27,8%, вторых – на 0,2%, а третьих сократился на 5,3%. Таким образом, рынок демонстрирует рост доли крупных торговых сетей. И, в первую очередь, дискаунтеры, появившиеся в стране в 2016 году, постепенно забирают долю у традиционных игроков продуктового ритейла.
По прогнозу Euromonitor, розничная торговля в Азербайджане в ближайшие пять лет продолжит динамично развиваться, подогреваемая все улучшающейся макроэкономической ситуацией. Основными драйверами роста станут появление в стране международных брендов, в том числе сетевых, а также изменение «портрета потребителя». И самая эффективная стратегия для ритейлеров – успеть занять нишу на растущем рынке.
Основные вызовы
С ростом рынка растет и конкуренция. Пока в Азербайджане высока доля локальных игроков, так как международные компании все еще испытывают нехватку информации о том, с чего начать бизнес в стране. Но постепенно глобальные сети все же начинают запускаться. Так, в Баку уже есть несколько торговых точек SPAR.
Цифровые технологии также трансформируют отношения покупателей и продавцов. Изменились принципы поиска информации и принятия решения о покупке товара, а также способы его оплаты. Сегодня потребители ограничены во времени, но анализируют большой объем данных. Задача найти и удержать клиента усложняется.
Растет рынок электронной коммерции. По данным исследования yStats.com, его объем в сфере B2C в период с 2015 по 2017 год практически утроился. В отличие от офлайн магазинов здесь клиенты пока предпочитают мировые торговые платформы и глобальные бренды, например, Asos.
Помимо необходимости перестраивать работу в рамках все нарастающей конкурентной борьбы, ритейлеры должны адаптироваться под изменения в законодательстве. Так, контрольно-кассовые аппараты нового поколения должны быть установлены во всех торговых точках страны до конца 2022 года.
Знания – сила
Исторически ритейл является одной из самых высоко конкурентных отраслей экономики, а следовательно, и инновационной. Технологии для торговых сетей – не развлечение, а средство выживания и борьбы за лояльность клиента.
Основа такого бизнеса – цифровое ядро, надежная система, на которой строятся все процессы. Это крепкий ИТ-ландшафт, позволяющий быстро реагировать на изменения рынка, выводить новые продукты, открывать магазины и разрабатывать персонифицированные предложения. И сегодня, чтобы построить цифровое ядро, игрокам не нужно сначала «дорасти» до компании со своим дата-центром или значительным бюджетом на ИТ.
Так, инновационная платформа SAP S/4HANA для создания интеллектуального предприятия, в основе которой лежит идея взаимообмена информацией между участниками рынка и перехода от традиционного ERP к бизнесу, управляемому данными, может быть запущена из облака в течение 17 недель. И новым игрокам порой проще изначально работать на современной платформе, чем менять старые, разрозненные системы. Итак, какие технологии уже помогают ритейлерам на растущем рынке?
Современные потребители хотят получать качественный продукт по приемлемой цене, смена привычного магазина вызывает у них не дискомфорт, а, скорее, наоборот — чувство азарта и любопытства. При этом, чтобы составить мнение о вашем магазине, клиенту не обязательно посещать его, он может найти необходимую информацию в интернете и социальных сетях.
Здесь на помощь ритейлерам приходят большие данные, искусственный интеллект и машинное обучение, которые помогают находить своих клиентов, удерживать их и повышать лояльность. Согласно исследованию McKinsey, торговые сети, взявшие на вооружение аналитику данных, которая может, в частности, использоваться для различных маркетинговых кампаний, могут нарастить прибыль на 60%.
Так, одна из продуктовых сетей в России выбрала решения SAP Predictive Analytics для развития программы лояльности. Она ориентирована на предоставление персонифицированных уникальных предложений, которые обновляются еженедельно. Для клиентов действует несколько видов скидок (на 1500 товаров в зале, 5 персональных скидок для каждого участника). Информацию они получают по различным каналам: купоны на кассе, мобильное приложение, рассылки по электронной почте, sms-уведомления, социальные сети. Анализ данных также помогает проследить, как клиенты реагируют на подобные предложения.
Другой пример – использование искусственного интеллекта в Sephora позволяет оповещать клиентов, проходящих мимо одного из магазинов косметической сети, о наличии на полках их любимых товаров и специальных акциях.
Еще один пример из фуд-ритейла – X5 Retail Group. Компания сейчас тестирует технологию видеораспознавания лиц (одно из ответвлений машинного обучения), чтобы уменьшать длину очередей на кассах и оптимизировать торговое пространство. Предполагается, что система будет определять количество людей в очереди и отправлять сигнал о необходимости открыть дополнительную кассу.
Положиться на робота
Другая часть бизнеса, которая в современных условиях также не может обойтись без цифровой проработки, - повышение эффективности и уход от выполнения человеком рутинных операций. На этом пути ритейлерам помогают различные RPA-программы (Robotic Process Futomation). Это и магазины самообслуживания, и всевозможные чат-боты. По оценке McKinsey, подобные инструменты позволяют сократить затраты на 20-35% и ускорить процессы на 50-60%. Ведь если процесс стандартный, поддающийся определенному алгоритму действий, его можно отдать машине. Вот тут и начинается настоящая роботизация, так как большинство RPA-программ работают на уровне графического интерфейса, имитируя действия человека.
Например, закупки — один из тех процессов, где подсчитать выгоду от применения технологий, пожалуй, проще всего. Экономя время при закупке, снижая цену аукциона и выбирая проверенных поставщиков, можно принести существенную прибыль компании. И роботизация здесь как раз будет надежным помощником.
Будущее уже наступило. И оно диктует ритейлу новые правила. Только те игроки, которые не побоятся быть на шаг впереди в «цифре», смогут завоевать доверие и любовь клиентов и выстроить эффективную работу своей сети.
Руфат Гаджиалибеков, управляющий директор SAP Азербайджан