БАКУ /Trend Life/ - Глобальная пандемия коронавируса затронула все сферы жизнедеятельности. Одной из первых отраслей, серьезно пострадавшей от COVID-19, стал гостиничный бизнес. Однако, эта сфера в Азербайджане не прекратила работать, а, напротив, продолжила трудиться, стала искать новые форматы и пути взаимодействия с гостями, которые для отдыха решились останавливаться в стенах отелей или приехали в другой город по работе. Выполняя решение Кабинета министров "Правила организации работы гостиниц в Азербайджане в период пандемии коронавируса (COVID-19)", владельцы бизнеса уже сегодня не только строят определенные планы в период постпандемии, но и предлагают конкретные решения на сегодняшний день.
Отельер международного класса Анар Агаев в интервью Trend Life отметил, что для ведения бизнеса в этот период времени, недостаточно сокращать расходы - нужно увеличивать доходы. Для этого отельерам помогут динамическое ценообразование, грамотный маркетинг и повышение лояльности клиентов.
Профессия отельер иначе называется управляющий отелем (или топ-менеджер, или директор отеля). Это высшая карьерная ступень гостиничного персонала. Отельер руководит всеми службами и подразделениями гостиницы. От работы отельера зависит имидж и репутация отеля, комфортные условия постояльцев гостиницы и их желание приезжать сюда еще. В настоящее время профессия отельер считается одной из самых престижных в заведениях гостиничного типа. Без данных специалистов в этом бизнесе просто невозможно обойтись. Профессия эта чрезвычайно сложная и ответственная, потому что отельер должен знать досконально работу каждого своего подчиненного и дирижировать их работой. Он должен разбираться в тонкостях работы каждой службы и знать, что происходит в каждую минуту. Менеджеры со множеством профессиональных обязанностей являются персоналом, без которого нереально наладить идеальную работу любого отеля.
Анар Агаев, который около 15 лет работает в сфере гостиничного бизнеса, предлагает свое профессиональное видение. Отметим, что Анар Агаев проходил обучение в Johnson&Wales University (США), United States Department of Commers (США), имеет сертификаты от Министерства туризма Греции, Министерства иностранных дел и Национального исследовательского центра Египта, благодарность от Федерации парусного спорта Чеченской Республики (Россия), и т.д.
Фокусируйтесь
На гостиничном рынке часто отделы продаж работают "со всеми" - у отеля нет четкого позиционирования и своей устоявшейся ниши на рынке. А в этом случае крайне сложно конкурировать, торговаться с клиентами, обосновывать цену, свои конкурентные преимущества. Выделив собственный сегмент рынка и, соответственно, формат целевой аудитории, гостиница сможет предлагать лучшую в своем сегменте цену, выигрывать в конкурентной борьбе за группы и частные обращения. В моей практике был пример, когда мини-отель в Баку, открытый, как и многие другие объекты такого рода, без четкого фокуса, незначительно увеличив цену, включил в неё трёхразовое питание, тем самым увеличил продажи на 36% преимущественно за счет новых корпоративных клиентов и прямых бронирований.
Четкое онлайн-продвижение
В сложных экономических условиях нельзя сокращать маркетинговый бюджет. Маркетинг = это инвестиции, которые точно должны привести к росту продаж и дохода. В первую очередь это реклама в интернете. Контекстная реклама, косвенные и прямые запросы, управление геотаргетингом, уменьшение числа синонимов и нецелевых обращений, изменение сайтов под запросы клиентов, создание посадочных страниц, общение на сайте с потенциальными гостями и многое другое. В моей практике были случаи, когда четкое онлайн-продвижение приводило к росту прямых бронирований на 40%.
Подключайте новые каналы продаж
Как ни странно, часто гостиницы работают по старинке: два-три ключевых турагента, два-три ключевых корпоративных партнера, одна-две онлайн-площадки и собственный сайт — это все, что дает продажи стабильно в течение долгого периода времени. Однако есть еще множество иных партнеров и каналов продаж, которые смогут принести новых клиентов. Необходимо поставить перед отделом продаж задачу изучить клиентов конкурентов, изучить свою базу постояльцев, чтобы найти те группы, на которые раньше не обращали внимания. И делать так не раз, а каждый месяц, квартал, год.
Повышайте лояльность гостей
Всем известно, что привлечение нового клиента в три-пять раз дороже удержания существующего. Поэтому самый очевидный способ снизить расходы на привлечение клиентов - активно работать со старыми постояльцами, превращая их в лояльных гостей. Конвертируйте каждый визит и бронирование через онлайн-посредников в последующие покупки напрямую. Нужно, чтобы гость был доволен и запомнил отель. Гостиничная программа лояльности - это в первую очередь не скидки, а возможность забронировать номер тогда, когда их нигде нет, выбрать тот самый номер, вид из окна которого понравился при предыдущем визите, получить халат и тапочки в категории, в которой этого нет в стандартах, или получить повышение уровня номера тогда, когда этого не ждешь. Ведь принцип Парето работает и в гостиничном бизнесе: 20% гостей приносят 80% дохода, а остальные 80% - лишь 20%.
Диверсифицируйте цены и услуги
Динамичное ценообразование в текущих условиях становится не просто красивым маркетинговым ходом, а жизненно необходимым навыком отдела продаж любого отеля. Нужно адаптировать под уровень спроса, конкуренции, загрузки того тарифа, который декларирован в разные каналы продаж, именно конкретную цену, а не размер скидки. Гибкое управление показателями: на сколько человек бронирование, на какой период, готовы ли оплачивать сразу, необходимо ли питание или трансфер, к какой целевой аудитории относится клиент - все это позволит представить лучшую цену именно данному сегменту и увеличить общую среднюю стоимость проданного номера.
Проверьте стандарты отеля на предмет оптимального соответствия потребностям гостей, спросу и тарифу. Если ваш отель продает номер за 80 манат в сутки и по стандартам предлагает всем гостям халат и тапочки при заезде, то в случае снижения тарифа до 50 манат, например в низкий сезон, вы можете убрать халат и тапочки из номеров, разместив табличку "Если вам необходимы халат и тапочки, мы будем рады предоставить их бесплатно". Расход продукции и стирка сократятся на 50% минимум, а услуга останется. То же самое можно сделать с разными ватными палочками, шапочками, расческами, бритвенными атрибутами и т.д.
Управляйте ценой часа работы сотрудников
Выводите за штат максимум сотрудников. Аутсорсинг - это несложно. Главный принцип — расходы на персонал не должны превышать 30% оборота гостиницы. Привлекайте к работе столько сотрудников, сколько необходимо именно в данный момент. Например, если для обслуживания завтрака нужны четыре человека, то пусть это будут сотрудники, которые приходят на работу только в утреннее время. Все неоперационные службы требуется критично «протрясти» на предмет возможности вывода за штат и получать их услуги по запросу
Проведите аудит инженерных систем
Это может сделать как поставщик оборудования, которое стоит в отеле, так и независимый сервис. Например, для экономии воды, возможно, необходимо заменить всего лишь несколько переходников, а для уменьшения расходов на электричество - поменять лампочки и поставить датчики движения.
Таким образом, эти советы дают реальную возможность воплощения антикризисного плана: как спасать гостиничный бизнес.
(Автор: Вугар Иманов)
